jeudi 7 juin 2012

Le "Comment" et le "Pourquoi"

Dans la résolution de problèmes, la manière que l'on utilise pour les aborder est importante. Deux questions peuvent se poser systématiquement, et leur portée est très différente.


Il existe de nombreuses approches, méthodes, pour traiter les situations problématiques.
On peut citer par exemple les 6 chapeaux, le QQOQCCP, les 5 pourquoi, les 7 M (ou plus..) qui aident à structurer le processus de résolution.
  • Avec le QQOQCCP, (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi), on s'assure de s'être posé toutes les questions autour du problème.



  • A l'aide des 6 chapeaux, on s'efforce d'aborder le problème sous divers points de vue en adoptant des rôles différents.
  • Les 7 M permettent d'adresser le problème à un des 7 domaines évoqués, mais aussi de transformer ces 7 M en ressources pour le résoudre.
  •  Enfin, les 5 pourquoi. C'est certainement une méthode à privilégier dans les étapes initiales, car elle permet de littéralement "plonger" au cœur du problème. A chaque pourquoi posé, on s'approche de plus en plus de la cause profonde du problème, et donc de la contradiction sous-jacente.
Lorsque l'on a à résoudre un problème, la première question que l'on se pose généralement est "Comment": comment résoudre le problème ?
Ce questionnement nous assure que nous allons nous y attaquer sans attendre. C'est bien entendu la réponse la plus directe et efficace que l'on peut faire au problème rencontré. Mais, ce faisant, on ne fait que traiter les effets du problème, la partie visible.
Tout au contraire, se demander pourquoi le problème existe va permettre de s'intéresser à la cause de l'apparition de celui-ci. Ainsi, la résolution pourra alors se focaliser sur les origines du problème.

Prenons un exemple concret en milieu industriel: la maintenance d'une machine.
Si celle-ci tombe en panne, la première action tiendra du "comment": Comment remettre la machine en fonctionnement, car chaque heure d'arrêt immobilise l'outil de production. Il s'agit alors de maintenance curative, opération effectuée dans l'urgence.
Si rien de plus n'est fait après la résolution de la panne, on ne peut s'assurer que celle-ci est définitivement éliminée. Si, par contre, après cette action "Comment" indispensable pour remettre en fonctionnement la machine, on prend le temps de  se poser la question du "Pourquoi" de la panne, on rentre dans une démarche de maintenance préventive. Les réponses à ce "Pourquoi" génèreront des solutions qui auront tendance à éradiquer le problème.
Il en est de même pour l'innovation, ainsi que dans d'autres domaines. Les "Comment" amènent des solutions immédiates, souvent indispensables (voire vitales) mais sans apporter d'amélioration significative. Les "Pourquoi", quant à eux, permettent souvent d'améliorer significativement la situation, et d'apporter des solutions innovantes.

Le Comment est une question "réflexe"
Le Pourquoi est une question "réfléchie"

Et pour finir, une citation
"Le monde que nous avons créé est le résultat de notre réflexion, mais les problèmes qu'il pose ne sauraient être résolus à ce même niveau".
Albert Einstein 

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